Resolução de Litígios
Procedimento formal de reclamação, com as instâncias, os prazos de resposta e os elementos exigidos em cada fase. O percurso descrito deve ser seguido pela ordem indicada.
1. Primeira instância — apoio ao cliente
1.1. A reclamação é apresentada ao apoio ao cliente, preferencialmente por correio electrónico, a partir do endereço associado à conta.
1.2. Deve identificar a conta, a data e hora dos factos, a referência da operação em causa, quando aplicável, e o pedido concreto formulado.
1.3. A resposta é prestada, em regra, no prazo de 72 horas.
2. Segunda instância — reclamação formal
2.1. Não ficando resolvido o assunto na primeira instância, o titular pode requerer o registo formal da reclamação.
2.2. Ao registo é atribuído um número de processo, comunicado ao titular.
2.3. O prazo de resposta é de 15 dias a contar do registo.
2.4. Em casos de complexidade acrescida, o prazo pode ser prorrogado uma vez, mediante comunicação fundamentada ao titular antes do seu termo.
3. Terceira instância — autoridade reguladora
3.1. Esgotadas as instâncias anteriores, o titular pode apresentar o caso à Curaçao Gaming Authority, entidade emitente da licença OGL/2024/1452/0706.
3.2. A apresentação é efectuada em língua inglesa.
3.3. Deve ser instruída com o número de processo atribuído na segunda instância e com toda a correspondência trocada.
3.4. Reclamações apresentadas sem prévio esgotamento das instâncias anteriores são devolvidas por esse motivo.
4. Inexistência de instância portuguesa
4.1. A entidade não é licenciada pelo Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos.
4.2. Consequentemente, o regulador português não dispõe de competência para apreciar reclamações relativas a esta conta.
4.3. Este facto é dado a conhecer de forma expressa no rodapé de todas as páginas deste sítio e em página própria sobre legalidade.
5. Elementos a conservar
5.1. Imagens de ecrã dos factos, com data e hora visíveis sempre que possível.
5.2. Referências das operações constantes do histórico da conta.
5.3. Integralidade da correspondência trocada, incluindo a desfavorável à posição do titular.
5.4. Condições da oferta em vigor no momento da sua aceitação.
6. Matérias não susceptíveis de reversão
Regras aplicadas tal como escritas
6.1. Anulação de saldo de bónus por ultrapassagem da aposta máxima de 5 € por jogada.
6.2. Anulação de saldo de bónus por decurso do prazo de 21 dias.
6.3. Anulação de saldo de bónus por pedido de levantamento com requisito de aposta por cumprir.
6.4. Recusa de operação por meio de pagamento registado em nome de terceiro.
6.5. Resultados de jogadas validamente executadas.
7. Matérias susceptíveis de apreciação
Casos com fundamento
7.1. Suspensão de levantamento sem causa comunicada ao titular.
7.2. Alteração de condições de oferta após a respectiva aceitação.
7.3. Falha técnica comprovada durante a execução de uma jogada.
7.4. Débito de saldo sem operação correspondente no histórico.
7.5. Ausência de resposta dentro dos prazos previstos nos pontos 1 e 2.
8. Forma da reclamação
8.1. A exposição deve ser factual e cronológica.
8.2. Deve conter pedido determinado, sob pena de impossibilidade de apreciação.
8.3. A entidade não aprecia reclamações que não permitam identificar a conta ou os factos em causa.
8.4. A reclamação pode ser apresentada em português. A tramitação perante a autoridade reguladora referida no ponto 3 é conduzida em língua inglesa.
8.5. A apresentação de reclamação não suspende os prazos aplicáveis às ofertas em curso, designadamente o prazo de cumprimento do requisito de aposta.
9. Prazos de apresentação
9.1. A reclamação deve ser apresentada no prazo de seis meses a contar do conhecimento dos factos.
9.2. Decorrido esse prazo, a entidade pode recusar a apreciação por impossibilidade de reconstituição dos factos.
9.3. A conservação de registos de operações pelo prazo legal não confere, por si, direito à apreciação de reclamação extemporânea.
10. Lei aplicável
10.1. O procedimento rege-se pela lei do território da licença.
10.2. A versão portuguesa deste documento é disponibilizada para facilidade de leitura. Em caso de divergência, prevalece a versão original.
Página revista a 26 de Maio de 2026.